Prenocovanie v hoteli \u010di penzi\u00f3ne pre n\u00e1s predstavuje pr\u00edjemn\u00fa zmenu, relax, oddych od ka\u017edodennej rutiny, v\u00a0pr\u00edpade slu\u017eobnej cesty aj nutn\u00e9 zlo, kedy nem\u00f4\u017eeme by\u0165 so svojimi bl\u00edzkymi a v\u00a0zn\u00e1mom prostred\u00ed. V oboch pr\u00edpadoch v\u0161ak automaticky \u010dak\u00e1me, \u017ee n\u00e1m ubytovacie zariadenie poskytne slu\u017eby, za ktor\u00e9 sme zaplatili nem\u00e1lo pe\u0148az\u00ed. Po\u010det hviezdi\u010diek n\u00e1m napovie, ak\u00fd \u0161tandard m\u00e1me od hotelov\u00fdch slu\u017eieb o\u010dak\u00e1va\u0165. Jedna vec by v\u0161ak mala by\u0165 samozrejmos\u0165ou v\u00a0akomko\u013evek zariaden\u00ed. A to je pr\u00edvetiv\u00fd pr\u00edstup a \u00fasmev person\u00e1lu, ktor\u00fd je s nami v\u00a0priamom kontakte. \u017dia\u013e, realita je \u010dasto in\u00e1. Majite\u013e investuje do drah\u00e9ho zariadenia a vybavenia hotela, ale ani ko\u017een\u00e9 kresl\u00e1 v lobby bare a luxusn\u00e9 menu nezachr\u00e1nia zachm\u00faren\u00fa tv\u00e1r recep\u010dn\u00e9ho \u010di \u010da\u0161n\u00edka. Nane\u0161\u0165astie, nie je v\u00fdnimkou, ke\u010f svoj\u00edm pr\u00edstupom ku klientovi pokaz\u00ed dojem aj zamestnanec ni\u017e\u0161ieho mana\u017ementu, napr\u00edklad na rezerva\u010dnom oddelen\u00ed.<\/p>\n
Pr\u00e1ca v hoteli je dynamick\u00e1 a pln\u00e1 v\u00fdziev, vedenie rie\u0161i dennodenne probl\u00e9my, o ktor\u00fdch hos\u0165 netu\u0161\u00ed a najm\u00e4 ani nem\u00e1 tu\u0161i\u0165. Ak veci nefunguj\u00fa ako maj\u00fa a napriek snahe zamestnancov a vedenia hotela sa hostia op\u00e4tovne nevracaj\u00fa, je ide\u00e1lny \u010das na mystery shopping. Postup, ktor\u00fd je relat\u00edvne zn\u00e1my a nevyu\u017e\u00edva sa len v hotelierstve, ale v slu\u017eb\u00e1ch ako tak\u00fdch.<\/p>\n
\u201e\u010co sa mystery shoppingu t\u00fdka, je to o\u00a0h\u013eadan\u00ed nedostatkov a poukazovan\u00ed na ne s\u00a0\u00fa\u010delom skvalitni\u0165 slu\u017eby a zv\u00fd\u0161i\u0165 spokojnos\u0165 z\u00e1kazn\u00edkov. Niektor\u00ed moji klienti sa m\u00f4\u017eu ob\u00e1va\u0165 toho, \u010do v\u0161etko im poviem, ale v kone\u010dnom d\u00f4sledku si aj tak treba uvedomi\u0165, \u017ee t\u00fato \u010dinnos\u0165 nevykon\u00e1vam pre seba, ale pre v\u0161etk\u00fdch t\u00fdch, ktor\u00ed maj\u00fa vo svojom podnikan\u00ed nedostatky,\u201c hovor\u00ed sk\u00fasen\u00e1 poradky\u0148a a tr\u00e9nerka pre hotely Iveta Pupi\u0161ov\u00e1, ktor\u00e1 p\u00f4sob\u00ed v hotelierstve viac ako dvadsa\u0165 rokov.<\/p>\n
\u010clovek zvonka, ktor\u00fd je nezaujat\u00fd a m\u00e1 dlhoro\u010dn\u00e9 sk\u00fasenosti v oblasti horeca, dok\u00e1\u017ee jednoducho n\u00e1js\u0165 chyby a nespr\u00e1vne n\u00e1vyky v\u00a0chode hotela. Preto\u017ee aj najv\u00e4\u010d\u0161\u00ed profesion\u00e1li ob\u010das prepadn\u00fa rutine, pr\u00edpadne sa nechaj\u00fa ovplyvni\u0165 osobn\u00fdmi probl\u00e9mami v s\u00fakromnom \u017eivote. A ako kritiku prij\u00edmaj\u00fa po zisten\u00ed, \u017ee sa stali \u201eobe\u0165ou\u201c mystery shoppingu? \u201eV\u00e4\u010d\u0161inou, ke\u010f na tr\u00e9ningu so zamestnancami rozober\u00e1me m\u00f4j mystery shopping, priznaj\u00fa si chybu. Nastav\u00edm im zrkadlo a sami uznaj\u00fa, \u017ee nekonali spr\u00e1vne. V\u00e4\u010d\u0161ina zamestnancov ide v svojom tempe, kedy sa stane, \u017ee sa dostan\u00fa do prev\u00e1dzkovej slepoty a nevidia chyby. Ja na ne pouk\u00e1\u017eem,\u201c vysvet\u013euje Iveta Pupi\u0161ov\u00e1.<\/p>\n
Po n\u00e1v\u0161teve hotela, kde odborn\u00ed\u010dka vysk\u00fa\u0161a v\u0161etky pon\u00fakan\u00e9 slu\u017eby, prich\u00e1dza na rad p\u00edsomn\u00e1 spr\u00e1va, ktor\u00e1 obsahuje kladn\u00e9 aj z\u00e1porn\u00e9 hodnotenie pon\u00fakan\u00fdch slu\u017eieb. Je to ve\u013emi podrobn\u00fd dokument \u010dasto na viac ako \u0161es\u0165 str\u00e1n, kde sa nach\u00e1dza hodnotenie hotelovej izby, zariadenia, \u010distoty, pr\u00edstupu zamestnancov a podobne.<\/p>\n
Poviete si, \u017ee vyspa\u0165 sa v hoteli a v\u0161etko skritizova\u0165 je jednoduch\u00e9 a t\u00fato pr\u00e1cu by dok\u00e1zal robi\u0165 ka\u017ed\u00fd. Nie je to pravda. Be\u017en\u00fd hos\u0165 si \u010dasto ani neuvedom\u00ed, na ak\u00e9 slu\u017eby a vybavenie m\u00e1 na z\u00e1klade kategoriz\u00e1cie zariadenia n\u00e1rok. Sk\u00fasen\u00fd \u010dlovek vie da\u0165 aj odpor\u00fa\u010dania ako kvalitu slu\u017eieb zlep\u0161i\u0165 bez akejko\u013evek invest\u00edcie a dok\u00e1\u017ee motivova\u0165 zamestnanca, aby jeho vystupovanie bolo reprezentat\u00edvne, pr\u00edstup pr\u00edvetivej\u0161\u00ed a najm\u00e4 rados\u0165 z pr\u00e1ce v\u00e4\u010d\u0161ia. Aj ke\u010f Iveta Pupi\u0161ov\u00e1 uzn\u00e1va: \u201eMoj\u00edm prim\u00e1rnym cie\u013eom je klientovi a\u00a0jeho zamestnancom pom\u00f4c\u0165, nie ich za ka\u017ed\u00fa cenu nachyta\u0165, ako nie\u010do robia nespr\u00e1vne. Na tr\u00e9ningoch sa presvied\u010dam, \u017ee person\u00e1l m\u00e1 ve\u013ek\u00fd potenci\u00e1l, av\u0161ak nie v\u017edy ho vyu\u017e\u00edva. Napriek tomu ob\u010das mus\u00edm skon\u0161tatova\u0165, \u017ee nie ka\u017ed\u00fd je pre t\u00fato pr\u00e1cu stvoren\u00fd.\u201c<\/p>\n
S\u00fa v\u0161ak aj pr\u00edpady, ke\u010f sa person\u00e1l hos\u0165ovi sna\u017e\u00ed vyjs\u0165 \u00faprimne v \u00fastrety a stretne sa s nevra\u017eiv\u00fdm poh\u013eadom a kritikou slu\u017eieb. Vtedy sa treba obrni\u0165 trpezlivos\u0165ou a vyda\u0165 zo seba maximum. Lebo hoci nemal svoj de\u0148, ke\u010f ho zl\u00e1 n\u00e1lada prejde, m\u00f4\u017ee trpezliv\u00fd a \u00fastretov\u00fd person\u00e1l oceni\u0165 a vr\u00e1ti sa aj nabud\u00face. Pr\u00edpadne odporu\u010d\u00ed hotel svojim zn\u00e1mym.<\/p>\n
A \u010do so zamestnancom, ktor\u00fd nevy\u0161iel z\u00a0hodnotenia pr\u00e1ve pozit\u00edvne? \u201eS \u013eu\u010fmi treba neust\u00e1le komunikova\u0165 a d\u00e1va\u0165 im sp\u00e4tn\u00fa v\u00e4zbu. Ke\u010f je niekde chyba, treba sa so zamestnancom porozpr\u00e1va\u0165, rozhodne ho nezhadzova\u0165 pred ostatn\u00fdmi na recepcii hotela. Treba si aj uvedomi\u0165, \u017ee niekedy si zamestnanec prinesie z\u00a0b\u00fdval\u00e9ho pracoviska nespr\u00e1vne n\u00e1vyky, ktor\u00fdch sa vie len \u0165a\u017eko zbavi\u0165,\u201c vysvet\u013euje odborn\u00ed\u010dka, pre ktor\u00fa hotely predstavuj\u00fa cel\u00fd jej profesion\u00e1lny \u017eivot. Z\u00e1rove\u0148 pr\u00edzvukuje, \u017ee pozit\u00edvna sp\u00e4tn\u00e1 v\u00e4zba je na prvom mieste. Ak si hotelier zoberie slov\u00e1 Ivety Pupi\u0161ovej k srdcu, m\u00f4\u017ee sa s \u0148ou dohodn\u00fa\u0165 na tr\u00e9ningu zamestnancov, ktor\u00fd by sa mal v\u00a0pravideln\u00fdch intervaloch opakova\u0165, aby op\u00e4\u0165 nedo\u0161lo k\u00a0rutinn\u00e9mu spr\u00e1vaniu.<\/p>\n
Je samozrejmos\u0165ou, \u017ee hostia o\u010dak\u00e1vaj\u00fa od ubytovacieho zariadenia slu\u017eby a pr\u00edstup na \u00farovni. Ka\u017ed\u00fd m\u00e1 r\u00e1d starostlivos\u0165, \u010dak\u00e1, \u017ee dostane to, za \u010do si zaplatil, no ak sa stretne s mil\u00fdm pr\u00edstupom a pr\u00edjemn\u00fdm vystupovan\u00edm, odpust\u00ed aj mal\u00fa chybi\u010dku. Preto\u017ee pr\u00e1ca v slu\u017eb\u00e1ch za\u010d\u00edna aj kon\u010d\u00ed pri \u013eu\u010foch a ako vieme, nikto nie je neomyln\u00fd.<\/p>\n
Mystery shopper<\/strong><\/em> \u2013 v hotelov\u00fdch slu\u017eb\u00e1ch tie\u017e, mystery guest\u2013 je fikt\u00edvny klient, ktor\u00fd pred person\u00e1lom vystupuje ako be\u017en\u00fd hos\u0165 s cie\u013eom zhodnoti\u0165 kvalitu a\u00a0\u00farove\u0148 pon\u00fakan\u00fdch slu\u017eieb. Overuje klasifik\u00e1ciu a kategoriz\u00e1ciu zariadenia, upozor\u0148uje na nedostatky v\u00a0slu\u017eb\u00e1ch a \u010dasto poskytuje ich rie\u0161enia.<\/p>\n Profil Ivety Pupi\u0161ovej<\/strong><\/em><\/p>\n Hotely patria k cel\u00e9mu m\u00f4jmu profesion\u00e1lnemu \u017eivotu. Moja prv\u00e1 sk\u00fasenos\u0165 bola pr\u00e1ca recep\u010dnej vo vtedy najlep\u0161om hoteli spolo\u010dnosti INTERHOTEL Ru\u017eomberok, v Hoteli Boboty. Tu som pri prv\u00fdch kontaktoch so z\u00e1kazn\u00edkmi pochopila, \u017ee hotel ku mne patr\u00ed a ak\u00fa d\u00f4le\u017eit\u00fa \u00falohu m\u00e1 v hotelovom komplexe RECEPCIA.<\/p>\n Pokra\u010dovala som ako Front Office Manager v novo otvorenom hoteli GRAND JASNA. Po v\u00fdbere a za\u0161kolen\u00ed person\u00e1lu , implent\u00e1cii a nastaven\u00ed syst\u00e9mu prin\u00e1le\u017eiacemu kateg\u00f3rii 4 hviezdi\u010diek som za\u010dala budova\u0165 VIP klientelu najlep\u0161ieho hotela v N\u00edzkych Tatr\u00e1ch.<\/p>\n Svoje sk\u00fasenosti som \u010falej rozv\u00edjala ako hotelov\u00fd mana\u017e\u00e9r Hotela FIM v Dem\u00e4novskej Doline, ale m\u00f4j sen pracova\u0165 v hoteli medzin\u00e1rodnej siete mi naplnila poz\u00edcia FRONT OFFICE MANAGER v hoteli FORUM \u2013 INTERCONTI, n\u00e1sledne rebranding na CROWNE PLAZA . Pr\u00e1ca pod\u013ea medzin\u00e1rodn\u00fdch hotelov\u00fdch \u0161tandardov bola pre m\u0148a ve\u013ek\u00e1 sk\u00fasenos\u0165. \u010ealej som profesion\u00e1lne r\u00e1stla v poz\u00edcii mana\u017e\u00e9ra Hotela ANTARES, patriaceho do talianskej hotelovej siete CARRARO HOTELS. Najv\u00e4\u010d\u0161ou v\u00fdzvou v\u0161ak bola pr\u00e1ca na preopennigu 4 hviezdi\u010dkov\u00e9ho hotela SKARITZ Hotel & Residence, kde som sa stala riadite\u013ekou.<\/p>\n Po 23 rokoch pr\u00e1ce v hotelovom sektore dnes odovzd\u00e1vam svoje sk\u00fasenosti formou \u0161kolen\u00ed a poradensk\u00fdmi slu\u017ebami hotelierom a pracovn\u00edkom v segmente HORECA a pom\u00e1ham im profesion\u00e1lne vytvori\u0165 pr\u00edjemn\u00e9 prostredie pre host\u00ed.<\/p>\n <\/p>\n Fotografia na titulke:<\/p>\n